ΕΙΔΙΚΟ ΘΕΜΑ: Τι πρέπει να προσέξει όποιος θέλει να ανοίξει ηλεκτρονικό κατάστημα

Μεγάλη Εβδομάδα του 2020. Οι δρόμοι είναι άδειοι λόγω του lockdown και τα καταστήματα παιχνιδιών σε όλη τη χώρα κλειστά. Ο χρόνος «εκεί έξω» μοιάζει να έχει παγώσει,

αλλά τα τρία αδέρφια Βότση εργάζονται πυρετωδώς και τίποτα στην καθημερινότητά τους δεν θυμίζει αργία. Στην αποθήκη της επιχείρησής τους στο Τριάδι Θεσσαλονίκης, αλλά και στα (κλειστά λόγω lockdown) φυσικά καταστήματά της, παιχνιδιών και παιδικών επίπλων, ο χρόνος για τα τρία αδέρφια εξακολουθεί να τρέχει γρήγορα: οι παραγγελίες από το ηλεκτρονικό κατάστημα (eShop) «πέφτουν βροχή» και παιχνίδια συσκευάζονται ασταμάτητα για αποστολή. Παρότι τα πέντε φυσικά καταστήματα της εταιρείας σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη είναι κλειστά, το eShop κινείται πρόσω ολοταχώς, με αύξηση παραγγελιών κατά …461% και τζίρου κατά 516% τον Απρίλιο, σε σχέση με τους αντίστοιχους μήνες του 2019, όπως επισημαίνει μιλώντας στο ΑΠΕ-ΜΠΕ ο Κύρος Βογιατζόγλου, επικεφαλής στρατηγικής (lead strategist) του δημιουργικού γραφείου Malvi, με έδρα τη Θεσσαλονίκη.

Η οικογένεια Βότση είχε δημιουργήσει το eShop της επιχείρησης τον Δεκέμβριο του 2016 κι αποτελεί ένα από τα πολλά αντίστοιχα παραδείγματα επιχειρήσεων, που μπήκαν με επιτυχία στον χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου κάποια χρόνια πριν. Ωστόσο, για πολλούς «μικρούς» επιχειρηματίες του λιανεμπορίου ήταν η πανδημική κρίση και η καραντίνα, που έδωσαν την αφορμή για να δουν πιο «ζεστά» το θέμα του ηλεκτρονικού εμπορίου. Δεκαπλάσια ζήτηση για τη δημιουργία eShop από τους «μικρούς» του λιανεμπορίου Η ζήτηση για τη δημιουργία eShops από τους μικρούς δεκαπλασιάστηκε μετά την εκδήλωση της πανδημίας Covid-19 και την καραντίνα, όπως επισημαίνει μιλώντας στο ΑΠΕ-ΜΠΕ ο Γιάννης Καραλής, διευθύνων σύμβουλος της «NetSteps SA», εταιρείας ανάπτυξης έργων ηλεκτρονικού εμπορίου και ψηφιακού μάρκετινγκ, μεταφέροντας την εμπειρία του. Ωστόσο, προσθέτει, συχνά οι μικροί επιχειρηματίες δεν γνωρίζουν ότι δεν αρκεί να δημιουργήσεις ένα site στο Ίντερνετ για να πουλήσεις, αλλά απαιτούνται σημαντικές δαπάνες σε μάρκετινγκ και άλλες διαδικασίες, ώστε …«να μη σε φάνε οι καρχαρίες». Με άλλα λόγια, οι μικροί επιχειρηματίες συχνά δεν έχουν εικόνα του τι απαιτείται για να πετύχουν στο ηλεκτρονικό εμπόριο, δεν έχουν αντιληφθεί το μέγεθος της απαιτούμενης επένδυσης και, επειδή δεν έχουν εξοικείωση με το αντικείμενο, δεν αντιλαμβάνονται ότι δεν μπορείς να πουλήσεις φτιάχνοντας ένα eShop με πολύ μικρό κόστος, τάξης μεγέθους των 500 ευρώ.

«Χρειάζεται να γίνει αντιληπτό ότι η έννοια του “ebusiness” (ηλεκτρονικού επιχειρείν) δεν είναι ταυτόσημη με το “κάνω ένα eShop” και ότι το “φτιάξε μου ένα eShop” δεν είναι το ίδιο με το “φτιάξε μου ένα site”. Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα που φτιάχνεται με χαμηλό κόστος, δεν μπορεί να λειτουργήσει σωστά -υπάρχουν θέματα ασφάλειας, λειτουργικότητας, ταχύτητας, εμπειρίας χρήστη. Για να πετύχει ένα eShop απαιτείται συνεχές development (ανάπτυξη), ώστε να βελτιώνεται διαρκώς, για να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών του. Το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει προχωρήσει πλέον πάρα πολύ, οι καταναλωτές επισκέπτονται πολλά ηλεκτρονικά καταστήματα υψηλών προδιαγραφών και είναι πλέον πολύ απαιτητικοί. Ηλεκτρονικό κατάστημα σημαίνει συγκεκριμένες διαδικασίες, εξυπηρέτηση πελατών, ποιοτικές φωτογραφίες, μάρκετινγκ και διαφήμιση, συμμόρφωση με την εκάστοτε νομοθεσία», εξηγεί. Στους μικρούς επιχειρηματίες, που δεν έχουν τη δυνατότητα να επενδύσουν τα απαιτούμενα χρήματα σε ένα eShop -που πολλές φορές φτάνουν σε αρκετές δεκάδες χιλιάδες ευρώ, συμπεριλαμβανομένων των δαπανών μάρκετινγκ και διαφήμισης- προτείνει ως ασφαλέστερη λύση την εγγραφή τους σε marketplaces (ηλεκτρονικές αγορές/πλατφόρμες), όπως η skroutz.gr ή η amazon.com.

Έτσι, λέει, μπορούν να δημιουργήσουν με μεγαλύτερη ασφάλεια μια εικόνα στον ψηφιακό κόσμο, ανεβάζοντας στις πλατφόρμες αυτές κάποια από τα προϊόντα τους.«Το κόστος της επένδυσης στο ηλεκτρονικό εμπόριο θα ανεβαίνει συνέχεια και εκτιμώ ότι στο τέλος θα επιβιώσουν μόνο τα ηλεκτρονικά καταστήματα υψηλών προδιαγραφών και οι μικροί θα μπορούν να πουλάνε τα προϊόντα τους μεσω marketplaces», εκτιμά. Αξιολογώντας υποψήφιους συνεργάτες Αν κάποιος έχει τη δυνατότητα να επενδύσει τα απαιτούμενα χρήματα, για να δημιουργήσει ένα «σωστό» eShop, πόσο σίγουρος μπορεί να αισθάνεται ότι η επένδυσή του αυτή θα αποδώσει; «Φυσικά σε κάθε επένδυση πάντα υπάρχει ο κίνδυνος της αποτυχίας. Ωστόσο, αυτό που φοβάμαι περισσότερο είναι μια αποτυχία, που δεν οφείλεται στην έλλειψη χρημάτων, ούτε σε άλλους παράγοντες, αλλά στην επιλογή λάθος συνεργατών. Μπορεί κάποιος να επενδύσει σε ένα eshop, αλλά να αποτύχει εξαιτίας κακών συνεργασιών. Θεωρώ λοιπόν πολύ σημαντικό ο κάθε ενδιαφερόμενος να αξιολογεί πάρα πολύ προσεκτικά τους συνεργάτες του. Να διασφαλίζει ότι υπάρχει η τεχνογνωσία, να ζητά πληροφορίες για το τι έχει πετύχει η εταιρεία με την οποία θέλει να συνεργαστεί, ποιοι είναι οι πελάτες της, αν έχει λάβει διακρίσεις, και επίσης να υπάρχει χημεία μεταξύ του επιχειρηματία και της εταιρείας που θα αναπτύξει το eShop του» λέει.

Προσθέτει πως αυξημένες είναι -μετά την εκδήλωση της πανδημίας- και οι κρούσεις προς τη NetSteps από μεγάλους παίκτες του λιανεμπορίου, οι οποίοι ενδιαφέρονται να επεκτείνουν τις on-line δυνατότητές τους. «Έχουν διπλασιαστεί τα αιτήματα από μεγάλους πελάτες μας, οι οποίοι θέλουν να επενδύσουν χρήματα στην επέκταση των ήδη υφιστάμενων eShops τους και στο πιο δυναμικό πέρασμα από τον offline στον online κόσμο», σημειώνει ο Γιάννης Καραλής κι εκτιμά ότι το μέγεθος των αλυσίδων φυσικών καταστημάτων πιθανότατα θα μικρύνει και η διαδικτυακή παρουσία θα αυξηθεί. Η ιδιαίτερη Μεγάλη Εβδομάδα ενός «παιχνιδάδικου» Αποτυπώνοντας τη σημασία του ηλεκτρονικού εμπορίου σε αριθμούς, ο Κύρος Βογιατζόγλου επανέρχεται στο case study της επιχείρησης των αδερφών Βότση. Στη διάρκεια του lockdown, λόγω και των προβλημάτων με τις μεταφορές, εξηγεί, μεγάλα καταστήματα παιχνιδιών δεν έκαναν on-line πωλήσεις, εξαιτίας αδυναμίας έγκαιρης παράδοσης των προϊόντων τους. Την ίδια στιγμή, τα πέντε φυσικά καταστήματα των αδερφών Βότση σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη, στα οποία πωλούνται παιχνίδια, παιδικά έπιπλα και διακοσμητικά, ήταν κλειστά.

Ο συνδυασμός αυτός -ανταγωνιστές που δεν πραγματοποιούν ηλεκτρονικές πωλήσεις, κλειστά φυσικά καταστήματα της ίδιας της εταιρείας- είχε ως αποτέλεσμα «να γίνει ένα τεράστιο μπαμ στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Σε σχέση με τους αντίστοιχους μήνες του 2019, η επισκεψιμότητα του eShop τον Μάρτιο ήταν αυξημένη κατά 152%, τον Απρίλιο κατά 289% και τον Μάιο κατά 108%. Οι παραγγελίες αυξήθηκαν κατά 126% (Μάρτιος), 461% (Απρίλιος) και 124% (Μάιος) αντίστοιχα και ο τζίρος κατά 210%, 516% και 121% στους τρεις μήνες. Από την αρχή του καλοκαιριού η κατάσταση άρχισε να ισορροπεί με μικρότερα ποσοστά αύξησης τζίρου (κατά 20% τον Ιούνιο και 66% τον Ιούλιο)» εξηγεί και προσθέτει ότι μια πρόσθετη καινοτομία της εταιρείας ήταν ότι τη Μεγάλη Εβδομάδα, όταν λόγω Πάσχα κάποιες εταιρείες κούριερ «μπλόκαραν», τα μέλη της οικογένειας αποφάσισαν να παραδίδουν οι ίδιοι τα προϊόντα τους σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη, με δικά τους μέσα… Ψώνια με βιντεοκλήση και καραντίνα-πάρτι Με αφορμή το lockdown, επισημαίνει ο Κύρος Βογιατζόγλου, πολλοί κατάλαβαν ότι «το οnline δεν είναι και on the side (δεν πρέπει να αφήνεται στην άκρη).

Μάλιστα, μέσω των eShops προέκυψαν καινοτομίες όπως το live shopping (αγορές με βιντεοκλήση), κάτι που εταιρεία-πελάτης μας άρχισε να κάνει μέσα στην καραντίνα ή τα on-line πάρτι, με την αποστολή στον εορτάζοντα ή την εορτάζουσα ενός κουτιού-έκπληξη, το οποίο ανοιγόταν ενώπιον φίλων και συγγενών σε ένα πάρτι μέσω τηλεδιάσκεψης. Γίναμε γενικά όλοι πιο εφευρετικοί και σίγουρα υπάρχει μεγάλη κινητικότητα για νέα eShops, αλλά πρέπει όλοι να έχουν κατά νου πως το ecommerce δεν είναι τόσο απλό, δεν ανοίγεις απλά ένα κατάστημα και πουλάει» λέει χαρακτηριστικά ο Κύρος, σημειώνοντας ότι αφενός θα πρέπει να έχεις ασχοληθεί πολύ για να πετύχεις κι αφετέρου να βρεις τις σωστές ισορροπίες, είτε αυτές αφορούν τη διαχείριση της αποθήκης/στοκ είτε τις εναλλακτικές μορφές επικοινωνίας είτε ακόμα και τους λεπτούς χειρισμούς που χρειάζονται στη διαφήμιση. «Έπρεπε να χτενίσουμε τα πάντα. Πώς να διαφημίσεις ποδήλατα ή πατίνια, που συνήθως τα διαφημίζεις την άνοιξη, όταν υπάρχουν περιορισμοί στην κυκλοφορία; Πώς να διαφημιστεί μια εταιρεία που πουλάει είδη πάρτι, όταν απαγορεύονται οι συναθροίσεις πολλών ατόμων;» περιγράφει ο Κύρος Βογιατζόγλου. Ανοίγοντας κατάστημα στη …μέση του Ειρηνικού Στη διάρκεια του lockdown ο Πάνος Βούλγαρης, creative director (διευθυντής δημιουργικού) και εταίρος στη Malvi, δεν πρόλαβε να δει …ούτε μια ταινία, όπως λέει. Αντίθετα, δούλευε αδιάκοπα, 15 ώρες την ημέρα, για να καλύψει τις νέες ανάγκες πελατών του γραφείου ως προς τα eShops.

Όπως περιγράφει στο ΑΠΕ-ΜΠΕ, κάθε ημέρα υπήρχαν διαφορετικές προκλήσεις κι ανάγκες, «προέκυπταν συνέχεια προβλήματα που δεν τα είχαμε αντιμετωπίσει ξανά και τα οποία χρειάζονταν λύσεις στο λεπτό. Δεν υπήρχε προηγούμενο και για αυτό δεν ήξερες τι να κάνεις. Ναι, έχουμε κάνει crisis management για λογαριασμό πελατών μας στο παρελθόν, αλλά ποτέ για 20-30 ταυτόχρονα», λέει γελώντας. Η πανδημία και το lockdown επέβαλαν αλλαγές στα eshops, αλλά -όπως επισημαίνει- δεν ήταν αλλαγές που μπορούσε να τις κάνει ένας web developer μόνος του, γιατί χρειαζόταν να γίνουν πολλές διαφορετικές κινήσεις. «Χρειαζόταν μέσω του site του ηλεκτρονικού καταστήματος να δοθεί η αίσθηση της ομαλότητας, του “είμαστε σε λειτουργία”, σε μια χρονική στιγμή που τίποτα δεν λειτουργούσε. Χρειαζόταν επίσης να πούμε ότι η επιχείρηση έχει προσαρμοστεί, ότι γίνονται οι απαραίτητοι έλεγχοι, ότι όλοι οι εργαζόμενοι φορούν μάσκες, ότι υπάρχει η δυνατότητα ανέπαφης παράδοσης, χρειαζόταν να εμπεδωθεί εμπιστοσύνη, γιατί δεν ήταν μόνο οι σταθεροί πελάτες που θα έμπαιναν στο eshop, αλλά κι αυτοί που θα το επισκέπτονταν μέσα στην κρίση για πρώτη φορά. Έπρεπε επίσης να ξεκαθαρίζεται ότι ενδέχεται να υπάρξουν καθυστερήσεις στην παράδοση των προϊόντων, λόγω των προβλημάτων με τα κούριερ και τις μεταφορές. Επίσης, να υπάρξει διαφορετική διαχείριση αποθέματος και νέες διαδικασίες. Σε κάποια eShops είδαμε αύξηση επισκεψιμότητας κατά 600%-800% μέσα σε λίγες ημέρες» επισημαίνει ο Πάνος Βούλγαρης. Ερωτηθείς πώς βλέπει να εξελίσσεται η αγορά από εδώ και πέρα, σημειώνει ότι οι αλλαγές σχετίζονται με δύο διαφορετικούς πυλώνες.

Ο ένας είναι οι καταναλωτές, που στη διάρκεια του lockdown εξοικειώθηκαν με τις ηλεκτρονικές αγορές κατ΄ανάγκη και δεν αποκλείεται να διατηρήσουν τις νέες καταναλωτικές τους συνήθειες. Ο δεύτερος είναι οι ίδιοι οι έμποροι. Κάποιοι ήταν έτοιμοι ήδη από πριν να περάσουν στην εποχή του ηλεκτρονικού εμπορίου και άλλοι είχαν μείνει πίσω, δεν είχαν αντιληφθεί ότι δεν αρκεί το φυσικό κατάστημα. Πλέον όλοι έχουν κάνει κινήσεις. Το ερώτημα, λέει, είναι αν πρόκειται για κινήσεις πανικού ή για επιλογές με διάρκεια και οργανωμένες με ένα πλάνο. «Όταν ανοίγεις ένα eShop είναι σαν να ανοίγεις ένα κατάστημα στη μέση του Ειρηνικού. Υπάρχει, αλλά κανείς δεν το ξέρει ότι υπάρχει, αν δεν το κάνεις εσύ γνωστό. Άρα, δεν αρκεί να το δημιουργήσεις, χρειάζεται να κάνεις όλες τις σωστές κινήσεις», καταλήγει ο Πάνος Βούλγαρης.

ΑΠΕ-ΜΠΕ