Γράφω αυτές τις αράδες με αφορμή επίσκεψή μου στο κατάστημα της «Astra Service AE», για την επισκευή μιας καφετιέρας. Για αρκετό διάστημα την έκανα «βόλτα» εδώ κι εκεί για επισκευή και πουθενά δεν μπορούσαν να εντοπίσουν τους λόγους που είχε προβληματική λειτουργία. Μου έλεγαν «πέτα τη και πάρε άλλη, πιο φτηνα θα κοστίσει»…
Μου σύστησαν, λοιπόν, το συγκεκριμένο κατάστημα, κοντά στο ΟΑΚΑ, στο Νέο Ηράκλειο κι «είπα» να πάω κι εκεί, δεν είχα κάτι να χάσω. Άλλωστε είχε ισχυρή συναισθηματική αξία για εμένα.
Μετά από καμιά εβδομάδα, χωρίς καν να έχω καλλιεργήσει ελπίδες για επίλυση των προβλημάτων, επικοινώνησαν μαζί μου και μου είπαν ότι είναι έτοιμη!!! Κόστος; Ελάχιστο, όταν άλλοι μου έλεγαν ανήκουστα ποσά για να τα επισκευάσουν… αν βρούνε τι έχει…
Την παρέλαβα λοιπόν, πιο κούκλα και λειτουργική κι από καινούργια κι έκτοτε απολαμβάνω τον πρωινό καφέ, όπως τότε που μου την είχαν κάνει δώρο οι κόρες μου.
Έψαξα λοιπόν κι έμαθα για την συγκεκριμένη εταιρεία. Μια εταιρεία απ’ εκείνες που συγκροτούν τη ραχοκοκαλιά της ελληνικής οικονομίας.
33 ανηφορικά χρόνια
Η Astra Service ΑΕ, έχει ήδη μια διαδρομή 33 ετών με σταθερό σημείο αναφοράς τον πελάτη και «ανοικτά μάτια» στις αλλαγές της αγοράς. Είναι από εκείνες τις επιχειρήσεις που διαβάζουν εγκαίρως την επόμενη ημέρα της. Από το 1993, όταν ξεκίνησε τη δραστηριότητά της στον χώρο της επισκευής ηλεκτρικών συσκευών, μέχρι σήμερα, έχει ακολουθήσει μια πορεία συνεχούς προσαρμογής στις ανάγκες των καταναλωτών και στις τεχνολογικές εξελίξεις.
Η ιστορία της ξεκινά στον Νέο Ηράκλειο, στη Μαρίνου Αντύπα 88. Εκεί, η αρχική δραστηριότητα ήταν η επισκευή ηλεκτρικών συσκευών. Πολύ γρήγορα, όμως, η εταιρεία αντιλήφθηκε ότι πίσω από κάθε επισκευή υπάρχει κάτι πολύ σημαντικότερο: η ανάγκη του πελάτη να αισθάνεται ότι έχει απέναντί του έναν συνεργάτη που θα είναι συνεπής, διαθέσιμος και ξεκάθαρος.
Αυτή η αντίληψη αποτυπώθηκε νωρίς στην επιχειρηματική της πορεία. Το 1997, η Astra Service προχώρησε σε νέο μοντέλο συμφωνητικού, προσφέροντας εγγύηση δύο ετών, αντί του ενός έτους που ίσχυε έως τότε, για εκατοντάδες χιλιάδες ηλεκτρικές συσκευές παράλληλων εισαγωγών. Σε μια περίοδο κατά την οποία η διεύρυνση του εξοπλισμού των ελληνικών νοικοκυριών δημιουργούσε νέες ανάγκες, η εταιρεία επέλεξε να επενδύσει στην ασφάλεια και την υποστήριξη του καταναλωτή.
Από την τοπική παρουσία σε ένα πανελλαδικό δίκτυο
Η ζήτηση για τεχνική υποστήριξη αυξανόταν και η Astra Service απάντησε με εξωστρέφεια. Το 1998 δημιούργησε το πρώτο Πανελλαδικό Δίκτυο Τεχνικής Υποστήριξης, μετατρέποντας ουσιαστικά μια επιχείρηση επισκευής σε έναν οργανωμένο πάροχο τεχνικών υπηρεσιών με παρουσία σε ολόκληρη τη χώρα.
Η κίνηση αυτή έχει ιδιαίτερη σημασία, καθώς δείχνει μια επιχειρηματική λογική που χαρακτηρίζει την εταιρεία μέχρι σήμερα: όταν αλλάζουν οι ανάγκες της αγοράς, αλλάζει και ο τρόπος με τον οποίο η επιχείρηση βρίσκεται δίπλα στον πελάτη.
Και η εξέλιξη δεν σταμάτησε στο δίκτυο.
Από το 2002, η Astra Service επένδυσε στην αξιοποίηση της τεχνολογίας, αναπτύσσοντας την πρώτη πλατφόρμα οργάνωσης επισκευών σε περιβάλλον CRM. Το service On Line.gr ανέλαβε να συντονίζει τις υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης, να διευκολύνει την επικοινωνία μεταξύ τεχνικών και διαχειριστών και, κυρίως, να δώσει στον καταναλωτή τη δυνατότητα να γνωρίζει τι συμβαίνει με την επισκευή της συσκευής του.
Για μια αγορά που εκείνη την εποχή δεν είχε ακόμη εξοικειωθεί με τις σημερινές δυνατότητες του online tracking, ήταν μια κίνηση που έδειχνε προς τα πού θα κινηθεί η εξυπηρέτηση τα επόμενα χρόνια. Η προνοητικότητα κι η εξωστρέφεια που λέγαμε…
Ο πελάτης δεν είναι απλώς μια «επισκευή»
Η ψηφιακή εξέλιξη συνεχίστηκε. Από το 2011, το serviceOnLine.gr έγινε προσβάσιμο απευθείας στον καταναλωτή, προσφέροντας ηλεκτρονικό ραντεβού, online tracking και δυνατότητα πληρωμής με κάρτα από το σπίτι, ενώ κάθε τεχνική υπηρεσία επισκευής ή εγκατάστασης ηλεκτρικής συσκευής συνοδευόταν από εγγύηση.
Πίσω από αυτές τις υπηρεσίες βρίσκεται μια απλή αλλά ουσιαστική επιχειρηματική αρχή: η καλή τεχνική υπηρεσία δεν τελειώνει όταν ολοκληρωθεί η επισκευή. Περιλαμβάνει την ενημέρωση, την ευγένεια, τη συνέπεια και τον σεβασμό στον χρόνο και στις ανάγκες του πελάτη.
Αυτό είναι και το στοιχείο που επιτρέπει σε μια εταιρεία service να μετατρέψει μια μεμονωμένη συναλλαγή σε μακροχρόνια σχέση εμπιστοσύνης.
Συνεργασίες που δημιουργούν σχέσεις εμπιστοσύνης
Η εμπιστοσύνη αυτή αποτυπώθηκε και στις συνεργασίες της Astra Service με σημαντικούς παίκτες της αγοράς.
Από το 2008 έως το 2017, η εταιρεία, μεταξύ των πρώτων επισκευαστών στην Ελλάδα, υποστήριξε το πρόγραμμα Total Support για την επέκταση εγγύησης συσκευών της Κωτσόβολος, με συμβόλαια για συσκευές LG, Bosch, Pitsos, Siemens κλπ. Χιλιάδες επισκευές πλυντηρίων, ψυγείων και τηλεοράσεων πραγματοποιήθηκαν πανελλαδικά. Η εμπειρία αυτή δεν αφορούσε μόνο τον αριθμό των επισκευών. Αφορούσε τη διαχείριση μιας μεγάλης κλίμακας τεχνικής υποστήριξης με τρόπο οργανωμένο, αξιόπιστο και φιλικό προς τον τελικό καταναλωτή.
Το επόμενο βήμα είναι η ηλεκτροκίνηση
Το πιο ενδιαφέρον στοιχείο της σημερινής πορείας της Astra Service, ωστόσο, βρίσκεται ίσως στο γεγονός ότι η εταιρεία δεν περιορίζεται στην αγορά από την οποία ξεκίνησε.
Η είσοδος στην ηλεκτροκίνηση αποτελεί χαρακτηριστικό παράδειγμα αυτής της εξωστρεφούς επιχειρηματικής λογικής. Η Astra Service επικράτησε σε διαγωνισμούς της ΔΕΗ Blue για την εγκατάσταση φορτιστών ηλεκτρικών αυτοκινήτων, αλλά και για τη συντήρηση των εγκαταστάσεων σημείων φόρτισης.
Η μετάβαση από τις οικιακές ηλεκτρικές συσκευές στις υποδομές φόρτισης ηλεκτρικών οχημάτων δεν αποτελεί μόνο ένα «άνοιγμα» σ’ ένα νέο προϊόν της αφοράς. Είναι αποτέλεσμα της αξιοποίησης της γνώσης, της τεχνικής εμπειρίας και της οργανωτικής τεχνογνωσίας της εταιρείας σ’ έναν τομέα που βρίσκεται σε φάση ταχείας ανάπτυξης.
Κι ακριβώς εδώ βρίσκεται ίσως το βασικό χαρακτηριστικό της Astra Service: δεν αντιμετωπίζει την τεχνολογία ως μόδα, αλλά ως ευκαιρία για εξέλιξη των υπηρεσιών της.
Με το βλέμμα στην επόμενη ημέρα
Από το 1993 έχουν περάσει περισσότερες από τρεις δεκαετίες. Η αγορά των ηλεκτρικών συσκευών έχει αλλάξει, οι καταναλωτικές συνήθειες έχουν αλλάξει, η τεχνολογία έχει αλλάξει και η έννοια του «service» έχει αποκτήσει πολύ ευρύτερο περιεχόμενο.
Η Astra Service ακολούθησε αυτή την πορεία χωρίς να χάσει το βασικό της χαρακτηριστικό: τη σχέση με τον άνθρωπο που βρίσκεται στην άλλη πλευρά της υπηρεσίας.
Από την εγγύηση δύο ετών και το Πανελλαδικό Δίκτυο Τεχνικής Υποστήριξης, μέχρι το online ραντεβού, το tracking και σήμερα την εγκατάσταση και συντήρηση υποδομών φόρτισης ηλεκτρικών οχημάτων, η εταιρεία δείχνει ότι εξωστρέφεια δεν είναι μόνο η αναζήτηση νέων αγορών.
Είναι, κυρίως, η ικανότητα των ανθρώπων της να κοιτούν καθαρά τα πράγματα γύρω τους, ν’ ακούνε τον πελάτη, να αντιλαμβάνονται πού πηγαίνει η αγορά και να είναι έτοιμοι για το επόμενο βήμα, όταν οι συνθήκες της αγοράς είναι ώριμες. Για την Astra Service, είναι σαφές ότι αυτό, το «επόμενο βήμα», φαίνεται πως παραμένει ανοικτό…
Τελικά, τι μαθαίνει κανείς μέσω μιας καφετιέρας που επισκευάστηκε και σκόρπισε πάλι υπέροχες μυρωδιές…
Σκέφτομαι ότι η πραγματική αξία μιας επιχείρησης δεν μετριέται μόνο με τις υπηρεσίες που προσφέρει ή τις αγορές που κατακτά, αλλά και στις μικρές, προσωπικές ιστορίες που της εμπιστεύονται οι άνθρωποι.
Κι αν η δική μου καφετιέρα συνεχίζει να μου ξυπνά αναμνήσεις, είναι επειδή άνθρωποι με όραμα, συνέπεια και γνώση, κάνουν …παρέα στην τεχνολογία και στην εξέλιξη… Όπως ακριβώς μ’ έναν πρωινό καφέ και τα αρώματά του…
